Managed Services: Billig will ich, denn das passt irgendwie!

In den Business-Netzwerken finden sich zwar keine Katzenvideos, aber reichlich Sinnsprüche und Weisheiten, etwa wie gute Manager sein sollen oder das wenn man Billig kauft auch Billig bekommt. „Wer billig kauft, kauft zwei Mal“ scheint aber für Services nicht immer zu gelten. Ich habe es schon mehrfach mit Organisationen zu tun gehabt, die trotz schlechter Erfahrung immer wieder darauf zurückfallen.

Dabei meine ich nicht den typischen Fall, dass das Fachteam Qualität und Leistungsfähigkeit anfragt, jedoch vom CFO übersteuert wird. So eine Konstellation gibt es auch beim Kauf von Produkten oder in anderen Industriebereichen.

Aufhänger für diesen Artikel ist ein Kunde, der bis in die Fingerspitzen begeistert ist und zwar von einem Industriestandard Service. Er hat noch nicht einmal hohe Qualität eingekauft, sondern ganz solides Mittelmaß. Der Grund für die Begeisterung hat vermute ich folgende Wirkungskette:

  1. Der bisherige Lieferant hat entgegen dem Vertrag über Jahre hinweg eine sehr lausige Qualität geliefert und in meinen Augen unprofessionell gehandelt.
  2. Nach Einkauf eines Industriestandard Service war das Fachteam des Kunden zuerst recht zögerlich, da ein ähnlicher mangelhafter Service erwartet wurde.
  3. Während der Transition hat das Fachteam des Kunden recht bald Vertrauen gefasst und mit vollem Einsatz mitgearbeitet.
  4. Der Service war schnell auf dem vertragsgemäßen Qualitätsniveau, insbesondere die regelmäßige Kommunikation zum Service Delivery Managment wurde vom Kunden als fantastisch empfunden.

Allerdings darf ich sagen, dass die vorhergehende Verhandlung um Lieferleistung und Preis sehr anstrengend war. Ich glaube, entscheidend war, dass das initiale Angebot zwei Preise hatte. Einen Preis für die geforderte Leistung und einen Preis für eine niedrigere, gerade noch angemessene Anforderung. Dies sorgte für ein aktives Vergleichen und Hinterfragen der Leistungen aller Provider.

Allerdings sorgte es eine Zeit lang für die immer wiederkehrende Schleife: Warum ist bei ihnen die geforderte Leistung so teuer? Weil wir diese auch vollständig liefern wollen, reicht ihnen denn eventuell auch die niedrigere Anforderung, die wäre preiswerter? Nein, das möchte ich ja nicht. Liefert denn unser Wettbewerb die geforderte Leistung zu ihren Preisvorstellungen? Ich glaube nicht, die scheinen nur die niedrigere Anforderung abzudecken.

Nach Wochenlangem rumfeilen an den Anforderungen konnten sich beide Seiten mit dem Angebot anfreunden.

Ich muss aber auch ehrlich sagen, dass obiges Zusammenkommen ein seltener Glücksfall ist. Was mir auffällt, dass es einige IT Organisationen gibt, die sich darauf eingestellt haben, mit ihren Providern ständig um die diversen Mängel zu diskutieren.

Eine typische Konstellation ist eine IT Organisation, die sich Professionalisieren oder Standardisieren will. Das geschieht meist durch Expansionswünsche des Hauptgeschäfts und dem Mangel an schnell verfügbaren, geeigneten IT Fachkräften.

Mit Einführung oder starken Verbesserung eines IT Service Managements wird meist ein Teil der IT outgesourced, die hier frei werdenden eigenen IT Mitarbeiter verstärken andere Teams, das IT Service Management oder werden zu Provider Managern auserkoren.

Gerät diese IT Organisation nun an einen problematischen Provider, der die Unerfahrenheit der gerade ernannten Provider Manager ausnutzt, kann es zu einer merkwürdigen Konstellation kommen: Die IT Organisation baut in dem outgesourcten Bereich gar keine Mitarbeiter ab. Die bisherigen Mitarbeiter arbeiten nun dem Provider hinterher, bessern entstehende Fehler aus oder müssen die Lieferleistung ständig kontrollieren und Nachbesserungen einfordern.

Soweit ist dies keine ungewöhnliche Geschichte. Was wirklich ungewöhnlich ist, dass ich einige Organisationen kenne, die dieses Spiel mit dem selben oder ähnlich agierenden günstigen Providern alle 3 bis 5 Jahre verlängern.

Mit anderen Worten, das ursprüngliche Ziel wurde nicht annähernd erreicht, denn es gibt in dem Bereich in etwa so viele Mitarbeiter wie zuvor. Hinzu kommen Ausgaben für den Managed Service.

IT Organisationen die erst Erfahrung mit dem outsourcen von Services machen müssen, kann ich nur raten:

  1. Klein Anfangen: Einen eng umfassten, sehr gut beherrschten, sehr gut beschreibbaren Service ausschreiben. Mit dem Provider das gemeinsame IT Service Management lernen. Wenn der Provider gut ist, diesen auch für die nächsten 3 bis 4 Services nutzen. Erst dann den nächsten Schritt in ein Multi-Provider Management gehen.
  2. Sich beim Nachbarn umschauen: Eventuell habt Ihr Freunde in einer Nachbarfirma, die etwas größer ist und das ganze schon länger macht. Ein Austausch vor, während und nach der Ausschreibung hilft sehr viel.
  3. Wissen kaufen: Gute Berater helfen das Lernen zu beschleunigen. Guten Beratern muss man persönlich vertrauen, dann werden Mehrwerte geschaffen. Auch hier unbedingt eine längere Zeit helfen lassen.

Nach ein Wort zu schlechten Providern: Ich tue Providern in diesem Artikeln Unrecht, denn es gibt wenige schlechte Provider. Oft liegt es an der Konstellation aller Beteiligten. Ich habe neulich einen Kunden getroffen, der ein Musterbeispiel für „Billig will ich, denn das passt irgendwie“ ist. Dieser hat aktuell einen Vertrag mit einer sehr empfehlenswerten Branchengröße. Aber auch diese Branchengröße liefert nur das was sie muss und damit meine ich nicht – wie ihr jetzt wisst – die vertragsgemäßen Leistungen.

Radio Lippe Lieblingsplatz

Mit Julia Ures bin ich um das Freilichtmuseum gefahren und wir haben ein bisschen Gegend in Lippe angeschaut. Alles schön da, zumindest wenn man den Kopf erhoben hält. Das Ganze kam letzten Sonntag bei uns im Regionalradio, die Aufzeichnung findet ihr hier:

Radio Lippe Bericht

Der Ort ist bei Google Maps hier zu finden.

Kubuntu 15.04 ist da!

Wenn ihr Vivid Vervet unbedingt sofort saugen wollt, nutzt bitte die Torrent-Links, d. h. die Images werden im Peer-to-Peer-Netzwerk verteilt.

Die erhaltenen .ISO-Images sollten per md5-Prüfsumme auf Korrektheit überprüft werden:

Die obigen Images (ca. 1.2 GB) können via UNetbootin auf einen USB-Strick transferiert werden oder auf eine DVD gebrannt werden. Ein bestehendes System lässt sich z. B. mit der Softwareverwaltung auf 15.04 bringen.

Viel Spaß!

Strategisch überall hin

Letztens war ich Zeuge eines peinlichen Akts, bei dem in Anwesenheit von Externen – nämlich mir – ein komplettes Führungsteam von dem eigenen CIO zusammengefaltet wurde. Das eigentlich erschreckende war die dann präsentierte Strategie. Aber eins nach dem anderen.

Wir waren Vor-Ort um ein Angebot bei einem First-Generation-Outsourcing zu diskutieren. Im Grunde ging es darum, ein Wachstum der eigenen IT dadurch zu gewährleisten, das einige Teile der Liefernleistung an einen externen Provider vergeben werden sollten. Die verbleibenden Teams sollten auf bestehende IT Services verteilt werden, um dem anorganischen Wachstum der Firma gerecht werden zu können.

Auf diesem ersten Termin versuchten wir den Reifegrad der internen Serviceerbringung herauszufinden und festzustellen auf was es dem Kunden ankommt: Industrialisierung versus Abbildung des Ist-Betriebs (Kundenanforderungen), die Güte der Leistungen in der Zentrale versus der Auslandsstandorte (Qualität) und den nicht zu vernachlässigbaren Kostenaspekt.

Der Gedankenaustausch mit dem Führungsteam war sehr rege jedoch viel auf, dass sich der CIO nicht beteiligte und sich sein Gesichtsausdruck zunehmend verfinsterte. Irgendwann packte er sein Subnotebook aus, wies mit einem Handzeichen einen Mitarbieter an das Beamer-Kabel zu reichen. Nach ein paar Handgriffen unterbrach er mit deutlichen Worten die Diskussion und herrschte seine Mannschaft an: Wie oft er denn noch daran erinnern muss sich an der vereinbarten IT Strategie auszurichten oder ob daran Etwas noch nicht verstanden sei?

Der Beamer projizierte eine IT Strategie in 5 Dimensionen, wie sie austauschbarer nicht sein konnte. Die interne IT sollte weltbeste Leistungen erbringen, höchst Standardisiert, überlegene Innovationen bieten, zu niedrigsten Kosten arbeiten, dabei maximale Qualität, beneidenswerte Zufriedenheit interner Kunden gepaart mit intimstem Verständnis der Geschäftseinheiten, maximaler Flexibilität gegenüber Kundenwünschen und das mit den professionellsten, motiviertesten Mitarbeitern die der Markt zu bieten hatte.

Wir waren beschämt wegen es Anschisses unserer Berufskollegen und beneideten sie nicht gerade mit so einer Strategie „arbeiten“ zu müssen. Im folgenden gab es kaum noch Rückmeldungen der Fachkollegen, sie lenkten die Antworten an ihren Chef, der mit einer Lehrer-Attitüde unsere Fragen beantwortete. Das Meeting endete mit gesenkten Köpfen und einem höflichen Abschied.

Kurz Innehalten

An dieser Stelle unterbreche ich die Erzählung und Frage mich: Warum ist das so? Warum sind viele Strategien: „Wir wollen Alles, in höchster Qualität zu günstigsten Konditionen“? Somit keine Strategie sondern ein Allgemeinplatz.

Vermutlich weil bei der Strategieberatung nicht mit dem übergeordneten Ziel angefangen wird, sondern mit der Strategiebildung in allen Dimensionen. Oft ist ein Hauptziel gar nicht so leicht zu identifizieren und manchmal sogar gar nicht wichtig. Vielleicht ist dem Führungsteam sehr klar, dass man bei 80% der Workplaces die Standardisierung sehr weit treiben möchte um Kostengünstig anzubieten, aber bei 5% größte Flexibilität zeigen um VIPs bestens zu bedienen. Was das für das Hauptziel bedeutet ist dann nicht mehr naheliegend (oder soll nicht schriftlich ausgesprochen werden).

Meiner Meinung ist es viel einfacher eine Strategie in jedem IT Fachteam festzulegen und hieraus die Taktik abzuleiten.

Szenario

Nehmen wir mal an das ITSM Team möchte anorganische Wachstumsanforderungen durch Zukauf von IT Services ermöglichen, die heute selbst heterogen in verschiedenen Eigenen und zugekauften Geschäftsbereichen erbracht werden.

Nehmen wir weiter ein First-Generation-Outsourcing an, bei dem man sich seiner Reife bewusst ist. Deshalb wird wegen des fachlichen Gegenwinds aus den Regionen im Dreieck aus Anforderung, Qualität und Kosten der Spielstein zuerst auf „Anforderung“ gesetzt, um im nächsten Schritt auf die Kante „Anforderung-Kosten“ zu bewegt zu werden.

Anforderungsdreieck

Demnach ist die Strategie:

  • Entwicklung durch lernen. Annehmen, Korrigieren, Weiterentwicklung, Unabhängigkeit

Die Taktik:

  • Von einem hochwertigen, flexiblen Provider lernen,
  • geschäftsrelevante Leistungsanforderungen aus-tarieren,
  • Steuerungen und Messgrößen entwickeln und
  • diese nach Ablauf des ersten Vertrags in eine neue Ausschreibung entwickeln, die nun Kosteneffizienteren Service im Fokus hat.

In diesem Beispiel habe ich natürlich einen Schritt übersprungen und gleich eine Strategie gewählt, die zu einer internen IT passt, die widersprüchliche Ziele verfolgt. Aber auch das darf ja sein, es gibt Bereiche in der IT die sehr stark mit dem Geschäft verbunden sind und einen direkt messbaren Mehrwert bieten. Andere Bereiche sind eher Bereitstellung einer breit verwendbaren Infrastruktur oder gar experimentell.

Es muss nicht immer die Strategie „alles toll“ sein. Das wir alle gut sein müssen, kostengünstig, effektiv und effizient, wissen wir. Lieber CIO was ist dein Fokus?

P.S.: In dem Meeting hatte mich vor allem die Dimension „Mitarbeiter“ in ihren Bann gezogen. Der Kunde hat seinen Hauptsitz in einer ländlichen Region und große Schwierigkeiten überhaupt an IT Mitarbeiter zu kommen. Außerdem stellte man seit Jahr und Tag für das Jahresgehalt eines Profis lieber zwei schwächere Mitarbeiter ein. Aber vermutlich muss man die Strategie nur richtig interpretieren, das waren eben die günstigen Profis, an deren Motivation man noch etwas feilen muss. Oh Mann.

Mit avconv DTS, 5.1, Mehrkanal-Tonsystem in MP3 konvertieren

So einiges an Musik kommt via DVD oder CD als Mehrkanal-Ton wie z.B. DTS daher. Dies kann zwar sehr schön im Wohnzimmer mit dem AV-Receiver wiedergegeben werden, jedoch im Auto oder via Handy ist das Format meist nicht abspielbar. Kurz und gut, Mehrkanal muss auf Stereo gewandelt werden.

Zur Konvertierung von Audio- und Videoformaten gibt es unter Linux die Allzwecklösung avconv (früher ffmpeg). Das klappt meist sehr intuitiv ohne Handbuch, leider liefert in diesem Fall der Befehl:

avconv -i mydvdsound.wav mydvdsound.mp3

nur ein eintöniges fiepen. Was daran liegt, dass avconv das Audioformat nicht erkennt.

Aber eins nach dem anderen, installieren wir erst mal die notwendigen Tools:

sudo apt-get install libav-tools libavcodec-extra-54 mediainfo mp3splt

mediainfo mydvdsound.wav gibt das Format der Audiodatei aus, in etwa so:

Complete name                            : mydvdsound.wav
Format                                   : Wave
File size                                : 555 MiB
Duration                                 : 55mn 55s
Overall bit rate mode                    : Constant
Overall bit rate                         : 1 411 Kbps

Audio
Format                                   : DTS
Format/Info                              : Digital Theater Systems
Mode                                     : 14
Format settings, Endianness              : Little
Codec ID                                 : 1
Duration                                 : 55mn 55s
Bit rate mode                            : Constant
Bit rate                                 : 1 411.2 Kbps
Channel(s)                               : 6 channels
Channel positions                        : Front: L C R, Side: L R, LFE
Sampling rate                            : 44.1 KHz
Bit depth                                : 24 bits
Compression mode                         : Lossy
Stream size                              : 555 MiB (100%)

Nun muss avconv das Format des Inputs mitgegeben werden und schon klappt es auch mit der Musikdatei.

avconv -acodec dts -i mydvdsound.wav -aq 2 mydvdsound.mp3

Das Ergebnis ist eine unterbrechungsfreie Langversion, die nun noch mit mp3splt in Tracks geteilt werden sollte.

mp3splt mydvdsound.mp3 -c mydvdsound.cue