IT Fundamentals — Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit (Availability) ist ein Maß in wie weit ein Service den vertraglich definierten Leistungsumfang in dem geforderten Zeitrahmen erfüllt. Verfügbarkeit wird meist als Prozentsatz angegeben. Was genau Verfügbarkeit ist, wie man es misst und warum das zu Missverständnissen führt, zeigt folgender Abschnitt der IT Fundamentals.

Nehmen wir uns mal den ersten Satz vor, er enthält drei Elemente die näher erläutert werden sollten. Geforderter Zeitraum: Bei Telefonanlagen ist die geforderte Betriebszeit meist 7×24 h. Die Systeme sollen demnach rund um die Uhr laufen und stets den Service „Telefondienste“ erbringen. Andere IT Systeme müssen aber gegebenenfalls nur 10 Stunden an 5 Werktagen ihren Dienst erbringen. Für Wartung, Backup und Änderungen können Abendstunden bzw. das Wochenende genutzt werden. Auch bei Diensten, die 7×24 h Uptime haben sollen, werden zumeist Wartungsfenster definiert, die nicht zu der Verfügbarkeit gerechnet werden.

Definierter Leistungsumfang: Was genau in welcher Qualität geliefert werden muss, sollte in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegt werden. Generell sind Qualitätsschwankungen ein Problem. Auch wenn die niedrigste je gelieferte Qualität immer noch dem gesetzten Rahmen entspricht, so werden die Endanwender dies nicht als Erwartungskonform empfinden.

Maß: Die Definition von Verfügbarkeit ist recht Eingängig.

Definition Verfügbarkeit

Eines der wichtigsten Probleme bei dem Thema Verfügbarkeit ist das Messen. Zuerst muss geklärt werden, wer messen muss und wer das Messen bezahlen muss. Je genauer ein IT Service überwacht werden soll, desto mehr Ressourcen wird die Messung kosten. Außerdem besteht immer eine Differenz zwischen tatsächlicher Verfügbarkeit und gemessener Verfügbarkeit. So kann ein Überwachungssystem zum Beispiel melden, dass der Service zur Verfügung steht, jedoch der Bildschirm des Anwenders ist dunkel und meldet im schlimmsten Fall noch einen einwandfreien Systemzustand zurück. Ein anderes Beispiel ist die Fehlbedienung eines Anwenders. Dieser kann die gewünschte Funktion nicht nutzen und wird mangelnde Verfügbarkeit zurückmelden.

Das zweitwichtigste Problem aus meiner Sicht sind vertragliche Vereinbarungen zur Verfügbarkeit. Diese lassen es oft Rückschlüsse der Spannbreite von mangelnder Erfahrung bis völliger Ignoranz zu. So wird zum Beispiel über flexible oder anzumeldende Wartungsfenster sowie Betriebszeiten versucht zu tricksen.

Aber auch Regelungen, die durch Mangel an IT-Know-How zustande kommen sind nicht selten. In einem Vertrag war Hardwareverfügbarkeit von anderen „Verfügbarkeiten“ unterschieden worden, aber weder genauer definiert noch auf den zu liefernden Service bezogen. Wie ist das zu deuten? Wenn Ihr Auto morgen früh nicht anspringt und die Firmware des Bordcomputers schuld ist, kann man wohl nicht von mangelnder Verfügbarkeit sprechen, oder?

Eine Deutung ist klar, mangelnde Kundennähe. Lassen Sie an so etwas nur Profis ran, die sich in Ihrer Branche und in der IT Industrie auskennen.

Quintessenz

  • Verfügbarkeit ist ein Qualitätskriterium für den zu liefernden Service.
  • Ein Service definiert sich auch durch die Erwartungen der Abnehmer.
  • Die Formulierung des Paragraphen Verfügbarkeit im SLA benötigt kaufmännisches, technisches und juristisches Wissen. Stellen Sie sicher, dass hier Experten zusammenarbeiten.
  • Verfügbarkeit ist ein Bereich der von Anbieter und Kunde aktiv gemanaged werden muss. Ständige Überprüfung und Verbesserung der Methoden und Vereinbarungen ist Pflicht.

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Ich hoffe es hat Ihnen gefallen. Viele Grüße Werner Roth

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