Was ist eigentlich ein Prozess?

Mich verwundert es wirklich immer wieder was für ein Zauber im Bereich ITSM um den Begriff Prozess gemacht wird. Dazu möchte ich die Protagonisten einladen sich einmal an ein Band einer Produktionsanlage zu stellen und schon sind sämtliche, wirklich alle so erstaunlichen Eigenschaften eines Prozesses offensichtlich.

Entschuldigt die leichte Ironie, aber es ist doch immer wieder verwunderlich ITSM Consulants in Pre-Sales-Gesprächen zuzuhören, was man da alles tolles an Prozessen tun, machen und optimieren kann. Kommt es dann zu einem Projekt ist das Resultat durchaus mal ein halber Regalmeter Papier, den keiner nutzt und auch nicht braucht. Konsequenzen werden selten gezogen.

Prozess ist ziemlich einfach: Man nehme Eingabe-Verarbeitung-Ausgabe und versuche dies zu beherrschen. Machen wir doch einen kleinen Ausflug in eine Produktion. Eingabe sind Stahlbleche, Schrauben und Muttern. In der Verarbeitung werden die Stahlbleche gebogen, mit Löchern versehen und paarweise von Arbeitern zusammengeschraubt. Ausgabe sind Blumenkastenhalter. Alles prima dokumentiert, in diesem Fall jedoch optimierbar.

Ein Berater im Produktionsumfeld müsste sich nun erst Mal den Produktionsprozess anschauen. Vielleicht gibt es zu der Stahlblech biegenden Maschine eine schnellere Variante, eventuell könnte man die Bleche automatisch verschrauben, falls es genug Platz für eine solche Maschine in der Produktionshalle gibt.  Eine andere Variante ist die Qualität und den Preis des Endprodukts zu erhöhen. Schlussendlich könnten die Teile auch preiswerter unverbunden als Hobby-Handwerker-Set herauszubringen.

All das vor dem Hintergrund der geschäftlichen Ziele: Soll expandiert werden? Muss preiswerter gefertigt werden? Oder soll in den Bereich der Premiumprodukte vorgedrungen werden?

Wie würde nun ein Berater vorgehen, um diesen Produktionsprozess zu optimieren? Er muss zuerst mit allen Stakeholdern sprechen: Der Geschäftsleitung, mit dem Vertrieb, mit der Werksleitung, mit den Vorarbeitern. Dann sollte er sich ein Bild vor Ort machen, den Prozess ganz genau anschauen und gegebenenfalls dabei die Dokumentation auf Mängel untersuchen. Neben Wissen in den Produktionsmethoden muss er einen Marktüberblick über die Produktionsmaschinen haben, um dort Optimierungspotential beurteilen zu können.

Der Berater würde nun all diese Daten analysieren und eventuell heraus finden, dass der Prozess zwar 2% Optimierungspotential enthält, jedoch das einfache Ersetzen einer Produktionsmaschine 25% Kosten einspart mit einem ROI von 2,3 Jahren. Anstatt am Prozess herumzudoktern wird in eine neue Maschine investiert und der Berater verdient seinen Lohn und ein Lob.

Hat einer der Leser so etwas schon einmal im ITSM Umfeld oder bei der Serviceerbringung von IT gesehen? Ich noch nicht. ITSM Projekte laufen auf ganz anderen Ebenen ab, meist auch mit einem gehörigen Mangel an Wissen über den aktuellen Prozess, obwohl Prozesse in der ITIL®-Literatur ganz simple Wesen sind.

Nachdem ich über die wundersame Wandlung von Prozessen in höhere Wesen ausgelassen habe, noch ein zwei Worte zum Gegenteil. Immer wieder höre ich Aussagen wie: „Prozesse sind detailliert,  langsam und starr“. Das ist ein häufiges Resultat von detail-verliebten auf Papier geplanten ITSM-Tool-Implementierungen. Hier wurde versucht im Prozessdiagramm auf jede Kleinigkeit und jede denkbare Möglichkeit einzugehen.

Am Beispiel Incident Management am Service Desk lässt sich das gut erläutern. Im Incident Management geht es um das Reagieren auf Vorfälle und Störungen. Auch wenn hier so viel wie möglich automatisiert und geregelt werden sollte, Störungsbearbeitung ist keine Fließbandfertigung, sondern hat eher was mit Fertigung in einer Manufaktur zu tun. Ab einer gewissen Ebene muss man auf die Experten vor Ort vertrauen. Das heißt nicht, dass ein Experte nicht ein Rohprodukt erstellen kann und es ab da wieder ein Fließband lang gehen kann. Wie in der Produktion kommt es auf das Gesamtbild an. Ein Incident Prozess für einen Service Desk sieht anders aus, als für einen Help Desk. Wenn nicht werden Fachkräfte gegängelt bzw. einfache Arbeiter überfordert.

Also das nächste Mal, wenn es um einen Prozess geht, mal runter in die Produktion gehen und sich Inspirationen holen 🙂

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