An ihren Betriebshandbüchern werdet ihr sie erkennen

In die Dokumentation einer bestehenden IT Organisation zu schauen ist absolut spannend und erzählt sehr viel über deren Kultur und Struktur. Das Betriebshandbuch sollte im Zentrum des Betriebs stehen, also stürzen wir uns darauf. Lesen bildet, also leiten sich daraus auch einige Regeln für das eigene Betriebshandbuch ab. Draußen in der Wildnis tauchen mir zu viele Varianten auf, deshalb sei mir erlaubt in folgende fünf Stereotypen zu verfallen:

  • Das Betriebshandbuch ist eine Liste aus Services bzw. Servernamen plus Ansprechpartnern und deren Handynummern. Selten tauchen mehrere Namen hinter einem Eintrag auf, die Telefonnummern stammen von unterschiedlichen Mobilfunkprovidern, da es sich um private Telefonnummern handelt.
  • Es gibt zu verschiedenen Services eigenständige Betriebshandbücher, diese sind unterschiedlich strukturiert und formatiert, diese Stammen von unterschiedlichen Service Providern. Zu eigen-betriebenen Services besteht keine erwähnenswerte Dokumentation. Bei einem näheren Blick finden sich Hinweise, dass die Dokumentation bei der Übernahme des Service mit heißer Nadel geschrieben wurde, denn bei notwendigen Details fehlt es an Angaben, stattdessen steht dort allgemeines Füllmaterial aus der Vorlage des Providers.
  • Der Name Betriebshandbuch ist völlig unbekannt, die notwendige Dokumentation existiere aber und sei strukturiert abgelegt. Einen übergreifenden Einblick darf man nicht erteilen „Sie verstehen, Security!“. Auf die Frage nach Dokumentation, wie einer Kontaktmatrix die Teamübergreifend notwendig ist, erhellt der Gegenüber die Situation mehr als gewünscht war: „Wir möchten nicht, dass unsere operativen Teams kontaktiert werden!“.
  • Das Betriebshandbuch ist 427 Seiten stark und enthält jegliche Arbeitsanweisung, Ausdrucke von Shell Skripten, Formblättern, etc. es ist nach Services bzw. Funktionen gegliedert jedoch fehlt jede Übersicht die Anleitungen einen übergeordneten Prozess einzuordnen. Beim durchblättern schleicht sich ein Gefühl ein: Wenn dies hier ein Aktenordner aus Papier und kein .PDF wäre, dann wären bestimmt die Hälfte der Einlegeblätter vergilbt.
  • Das Angefragte ist ein kleines Büchlein und gleich eher einem Notfallhandbuch. Auch wenn das inhaltlich zu knapp ist. Diese aus der Not geborenen Betriebshandbücher sind meistens sehr gut strukturiert und aktuell. Ausbaufähig in jedem Sinne. Falls ein hinzugezogener Berater stattdessen sein Betriebshandbuch-Template vorschlägt, sollte er besser ein anderen Projektteil angehen.

Wenn es ein brauchbares Betriebshandbuch gibt, lässt sich an der Struktur ableiten wie die IT Organisation denkt – anders gesagt – wo sie herkommt. Ein Betriebshandbuch kann wie die Linienorganisation strukturiert sein, die Funktionen bzw. Services abbilden sozusagen sich am Service Katalog und technischem Service Katalog lang-hangeln oder prozessorientiert also meist an ITIL® orientiert sein. Ein vorwiegend Prozessorientiertes strukturiertes Handbuch hat den Vorteil, dass es sich an eine wandelnde Organisation anpassen lässt. Als Checkliste, ob ein Betriebshandbuch alle Bereiche abdeckt lohnt es sich das ganze aus Sicht der Organisation, der Funktionen und der Prozesse zu lesen und so Lücken zu identifizieren.

Regeln für das eigene Betriebshandbuch

  1. Es muss zu der bestehenden Kultur passen. Wir durch zu viel Eifer oder Blindheit ein höherer Detailgrad als vorhanden gefordert kommt mittelfristig Mist dabei raus. Sicherlich kann ein Reifegrad auch durch ein besseres Betriebshandbuch gestärkt werden, das erfordert wie immer einen langfristigen Fokus.
  2. Wenn das Aktuell halten des Handbuchs nicht gelingt ist etwas mit dem Handbuch falsch. Das Betriebshandbuch muss ein Arbeitsmaterial sein, es muss das Trainingsmaterial für neue Mitarbeiter sein, die Arbeitsanleitung für Prozeduren, die selten benötigt werden, etc.
  3. Das Betriebshandbuch hat diverse Lesergruppen, wie: „ISO/IEC 20000„-Auditor, Service Owner, Service Manager, Teamleiter, Administratoren, Service Desk Agenten. Deshalb sollte es kein Buch im klassischen Sinne sein. Leser mit unterschiedlichen Interessen sollten durch technische Mittel oder Kennzeichnungen der Kapitel nichts Unnötiges lesen müssen. Wenn das Betriebshandbuch auf einem Content Managment System liegt, bitte daran denken, dass der Notfall-Teil stets auch ausgedruckt oder als lokale Kopie griffbereit ist.
  4. Arbeitsanweisungen (Work Instructions), Kontaktlisten, Serverlisten, etc. gehören im allgemeinen nicht in das Betriebshandbuch, jedoch entsprechende Verweise (Links) auf diese Informationen.
  5. Bitte das Betriebshandbuch nicht basierend auf einer „Vorlage“ schreiben die von einem Kollegen aus einer anderen Firma „ausgeliehen“ wurde. Die Schwerpunkte von Betriebshandbüchern sind sehr unterschiedlich: Banken schreiben seitenweise über Zugangsregelungen und privilegierte Nutzer, Firmen aus der Fertigungsindustrie über nächtliches Management der Produktionsstraßen oder das anfahren von manuell umzuschaltenden Serversystemen. Wenn man eine „Vorlage“ hat, erst das Betriebshandbuch selber schreiben, dann die „Vorlage“ zum Quercheck nutzen.

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