Kommunikations-Etikette

Aktuelle gibt es mal wieder zahllose Ansätze der E-Mail-Flut zu begegnen. Ich meine hiermit technische Alternativen, die sich meist als Abart von Chat oder Foren herausstellen. Das erschrickt mich eher, als das ich dort Hoffnung vermute. Denn meist kommt dabei nur ein zusätzliches Kommunikationsmittel, ein zusätzlicher Eingangs-Kanal heraus, der sich eben doch nicht die Alternative, sondern nur als weiteres Medium entwickelt. Wenn das die neue Kommunikationsmittel nach kurzer Euphoriephase immer weniger genutzt wird, so dass sich das nachsehen kaum lohnt, kann man sich ja ein E-Mail-Reminder einstellen. Sehr witzig!

Dabei liegt meiner Meinung nach viel daran, dass die meisten Leute mit den gegebenen Kommunikationsmitteln nicht sinnvoll umgehen. E-Mail wird als Chat missbraucht, via Chat wird etwas angefragt was aufwändiger zu klären ist, etc. Deshalb hier meine Stichwortlisten, um die verschiedenen Medien gut zu nutzen.

E-Mail

  • Bitte immer mit vollständiger Anrede und Grußformel. Wem das es zu aufwändig ist „Hallo“ und „Tschüß“ zu schreiben, der sollte mal über Chat nachdenken. E-Mail ist ein Medium bei dem eine Antwort bis zum nächsten Arbeitstag erwartet wird. Nicht innerhalb von Minuten und auch nicht erst nach Wochen. Sollte eine Beantwortung länger dauern, bitte kurz antworten, dass es vermutlich eine Woche oder bis zum Datum X dauert.
  • Informationsquellen, Dokumente, etc. am besten via Link in das Intranet verteilen. So gekommen die Ansprechpartner nicht dreimal die 15 MB veraltete Word-Dokumente im Anhang. Eine Aufforderung Dokumente wie Action-Tracker bitte upzudaten auch bitte inkl. Link-Verweis auf das Dokument. Auch wenn der Speicherort allen bekannt ist, kostet es Euch 3 Sekunden und dem Adressaten spart es eventuell Minuten.
  • Bitte denkt bei E-Mails an viele Adressaten, dass es Euch 1 Minute kostet Informationen aufzubereiten, allen Adressaten zusammen viele Minuten aus kompliziertem Kontext das Richtige zu filtern. Der Satz „zur Info dem Kunden gefällt unser Angebot, er möchte 3% Nachlass, siehe unten stehende Mail“ kostet Euch 20 Sekunden jedem Adressaten 1 Minute in der angegangenen Mail die ersten 3 Absätze zu lesen.
  • Mails an komplette Verteiler, die es aber nur teilweise Interessiert, bitte unterlassen. Sträflich sind Erinnerungen „Bitte daran denken X bis zum Termin Y zu erledigen“, wenn viele Leute auf dem Verteiler dies schon bei der ersten Mail erledigt hatten. Bitte nur säumige Kandidaten anschreiben.
  • Ausufernde E-Mail Kommunikation geradewegs stoppen. „Hier scheinen einige Dinge unverständlich zu sein, lassen Sie uns heute Nachmittag X Uhr diese Dinge in einer Telefonkonferenz klären“.

Chat

  • Synchrone Medien wie Chat oder Telefon haben das Problem, dass man nicht weiß ob der Gegenüber gerade beschäftigt ist. Selbst diese munteren Indikatoren „Grün, Gelb, Rot“ helfen kaum, weil trotz „Rot“ die Besprechung schon zu Ende sein kann oder bei „Grün“ gerade auf dem Festnetz oder auf dem Flur gesprochen wird. Einen Chat immer mit einem höflichen „Passt es Dir gerade einleiten“.
  • Chat sollte sich auf Anfragen konzentrieren, die sofort beantwortet werden können. Nicht auf Aufträge die mehr als 20 min Aufwand bedeuten. Dann lieber eine E-Mail schicken.
  • Chat ist ideal mit mehreren Teilnehmern gleichzeitig einfache Sachverhalte zu klären, zum Beispiel die Zuordnung von Aufgaben. Viele Tools bieten an auf Audiokonferenzen umzuschalten, wenn es doch eine aufwändigere Klärung wird.

Telefon

  • Bei Telefon gilt vieles was auch für Chat gilt. Allerdings lassen sich mündlich komplexere Sachverhalte schneller klären.
  • Wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar ist, sollte man über das Anliegen kurz nachdenken und eventuell das Medium wechseln. Via Chat kommt vielleicht ein „bin in Telko in 15 min wieder erreichbar“.
  • Bei Nachrichten auf die Mobilbox bitte daran denken, dass die Audioqualität Eures Anrufs nicht immer die Beste sein muss und das der Angesprochene vielleicht nicht alles im Zugriff hat. Statt „Hier ist Herr X, es geht um Kunde Y, rufen Sie mich unter der bekannten Nummer an.“ sorgfältig „Hier ist Herr X, es geht um Kundenprojekt Y, rufen Sie mich unter der 0123-456-789 an. Ich bedanke mich, das war Herr X“ dabei die Nummer so langsam und klar vorlesen, dass diese mitgeschrieben werden kann. Wie man seinen Namen zwei Mal verpackt ist eine Frage des persönlichen Stils, ich rate jedoch diesen zu wiederholen.
  • Ist der Ansprechpartner tagelang nicht erreichbar und meldet sich nicht auf die ausgesprochene Nachricht in der Mobilbox, vielleicht einfach mal eine E-Mail schreiben. Vermutlich hilft die Out-of-Office-Mail bei schon weiter, der Ansprechpartner ist im Urlaub, Training, etc. und nennt sogar für Euer Anliegen eine Vertretung.
  • Es ist sinnvoll und gar nicht unfreundlich nach einem Telefonat, in dem ein komplexer Sachverhalt geklärt wurde, kurz die Aktionen noch einmal in einer E-Mail zusammenzufassen. Die Mail kann man kurz ankündigen.

Videokonferenz

  • Wenn sich alle Beteiligten kennen ist der Mehrwert einer Videokonferenz meistens beschränkt. Da das Videosignal deutlich mehr Bandbreite benötigt, leidet neben der Video- auch oft die Audioqualität. Das gilt natürlich nicht für professionelle Videoräume.
  • Bei einer 1:n Kommunikation zum Beispiel einem Training ist es sehr gut den Trainer gesehen zu haben. Ein Vorschlag ist das Video  während der Vorstellung zu aktivieren und es dann auszuschalten.
  • Video per Webcam oder Smartphone sieht oft unprofessionell aus. Das Smartphone wandert während des Gesprächs oft unter das Kinn und stellt die Nase in den Vordergrund. Die Webcam ist des Öfteren mit einem Farbverfälschten zu dunklen Bild unterwegs. Bitte vorher Ausprobieren am besten viele Lichtquellen einschalten und den Weißabgleich der Kamerasoftware nutzen.
  • Eine Webcam an einem langen USB-Kabel eignet sich auch gut um Gegenstände zu zeigen. Zum Beispiel in einem Training oder um eine Entstörung dem Gegenüber zu erläutern.

Personen die nicht sachgerecht kommunizieren zum Beispiel viele Adressaten in Kopie (CC) hinzunehmen, Chat zur Verbreitung viralen Nonsens nutzen oder nicht gerne zum Telefonhörer greifen, bitte auf das Fehlverhalten aufmerksam machen. Tut mir den Gefallen und blendet deren Kommunikation nicht einfach per E-Mail-Filter oder Sperrlisten aus. Sinnvolle Kommunikation spart eine Menge Zeit, benötigt nur eine kurze Einweisung und ab und zu eine freundlichen Erinnerung.

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