Mich verwundert es wirklich immer wieder was für ein Zauber im Bereich ITSM um den Begriff Prozess gemacht wird. Dazu möchte ich die Protagonisten einladen sich einmal an ein Band einer Produktionsanlage zu stellen und schon sind sämtliche, wirklich alle so erstaunlichen Eigenschaften eines Prozesses offensichtlich. Entschuldigt die leichte Ironie, aber es ist doch immer [...]

Das Prinzip von ITIL® Change Management kann so einfach sein: Sollen Bodenfliesen gelegt werden, muss der Estrich glatt und trocken sein. Also müssen sich zwei Handwerker unterhalten und mit dem Architekten einen Zeitplan abstimmen, den alle Arbeiter und der Bauherr kennen sollten. Die Einführung von Change Management in gut funktionierenden IT Organisationen wird oftmals in [...]

In ITIL® Version 2 gab es nur eine Funktion(seinheit) das war der Service Desk. In der aktuellen ITIL Version 3 sind es vier definierte Funktionen, die sich Teile von Prozessen schnappen und dort für diverse Aktivitäten zuständig sind. Die genaue Zuordnung bleibt der Organisation überlassen, denn meiner Meinung nach ist eine Funktion in ITIL ohnehin [...]

Bei der Einführung eines ITSM Systems (Ticket-Tool, Prozess Engine) gibt es ein Mantra “Ihr sollt erst den  Prozess entwerfen, dann das Tool hernehmen”. Dieses Mantra predigen insbesondere ITIL® Consultants. Ist ja auch richtig, steht so im Buch, bedeutet weniger Sorgen. Weniger Sorgen für die Prozess Leute. Bei “People, Processes, Partner, Tools” bin ich für entschiedenes: [...]

Eine schöne Stelle an der Theorie und Praxis auseinanderlaufen sind Störungen deren Ursache nicht ergründet wird. In Kardinalfällen sogar Störungen, die nie behoben werden. In der Theorie hat jede Störung eine Ursache, die dann irgendwann behoben ist. In der Praxis sorgen einige Umstände dafür, dass dem nicht so ist.