Eine schöne Stelle an der Theorie und Praxis auseinanderlaufen sind Störungen deren Ursache nicht ergründet wird. In Kardinalfällen sogar Störungen, die nie behoben werden. In der Theorie hat jede Störung eine Ursache, die dann irgendwann behoben ist. In der Praxis sorgen einige Umstände dafür, dass dem nicht so ist.

ITIL® gibt im  Rahmen von Good Practices die grobe Richtung vor. Es gibt Prozesse und Rollen die vorgehalten werden müssen. Wie genau, das ist Sache der eigenen Organisation. Auch finden sich in den Büchern einige Anmerkungen Anekdoten oder sogar manchmal (unpassende) Verallgemeinerungen, die einen guten Hinweis darauf geben, wie es um Prozesse und Funktionen in [...]

Die Computerei ist schon ein lustiges Gewerbe und passt ganz gut in unsere Zeit des schneller, unpräziser, dümmer. Der Vergleich mit dem traditionellem System einer Berufsausbildung die Jahre dauerte, zu einem System „Setz Dich vor den Computer, klicke und schau was passiert“ mag zwar hinken, ich bezweifele jedoch das unsere heutigen Computersysteme auf die Klick-und-Probier-Nutzung [...]

Wie Ihr Leser schon wisst bin ich was IT Service Management ein Freund von smarten, pragmatischen Ansätzen. Aber bitte nicht schlampig werden. Das Ziel, die Richtung und die Person(en) müssen schon stimmen. Ein lustiges Beispiel, dass das nicht alle so sehen ist mir neulich passiert: Ich war zu einem Arbeitskreis eingeladen, der bei einer ungenannten [...]

Menschen neigen dazu sich eine Meinung zu bilden und dann zu belegen. Nichts ist dazu besser geeignet als Reporting. Zahlen haben die Aura der Objektivität. Messgrößen lassen sich mit wenig Aufwand dazu nutzen bestehende Probleme zu verstecken oder auch aufzubauschen. So etwas entwickelt sich. Meistens treffe ich Situationen an, in denen wöchentlich Aufwand in Reporting [...]