IT Service Management ist Rückständig

Manche für IT Service Management beratende Firmen nerven der immer wiederkehrenden Botschaft, wie Rückständig IT Management doch sei. Es mag mich besonders nerven, weil ich genau das Gegenteil glaube. Genauer, ich glaube dass Firmen in den Dingen, die sie produzieren meist ganz gut sind und unterstützende Prozesse seltener im Fokus von Optimierungen stehen.

Ich finde es deshalb sehr interessant im Alltagsleben Prozesse und Abläufe zu beobachten und zu vergleichen bzw. festzustellen, dass es dort nichts gibt. Schön war letztes Jahr eine Baustelle mit Vollsperrung einer Verbindungsstraße, gleichzeitig wurde die Gelegenheit genutzt eine Schienenstrecke zu renovieren, so dass auch der Schienenersatzverkehr durch die verstopfte Umleitung musste. Wäre das ein IT Verbund würden alle fehlendes Change Management bejammern.

Auch spannend ist seinen Alltag mal nach Service Level Targets zu hinterfragen. In welchem Zeitrahmen bekommt man eine Rückmeldung zu seinem Anliegen bei Behörden, Firmen oder Vereinen. Gemeint ist ein garantierter Rahmen in dem auch Vertragsstrafen akzeptiert würden. Da wird es meist dünn, übrig bleiben einige Franchise Restaurantketten bei denen der Burger in 10 min auf dem Tisch steht und sonst Geld zurück angeboten wird.

Beim IT Service Management gilt der Dreisprung Incident-Problem-Change in etwa als Anfang beziehungsweise als unterste Ebene bei der man noch von Professionalität sprechen darf. Ein ITSM Tool (Ticket Tool) und Service Desk als Single Point of Contact mit einer koordinierten, schriftlich aufgezeichneten Historie von Störungen, Bestellungen, Ursachen und Änderungen. Ein bisschen Kontinuierliche Verbesserung und schon entsteht langsam ein professionelle IT.

In anderen Industriebereichen ist das noch völlig unbekannt. Ein schönes Beispiel kam mir neulich in die Hand: Ein Auto-Katalog in meinem Briefkasten mit einem Anschreiben ich möge doch mal durchblättern, ob ich nicht eine Probefahrt mit einem der Modelle machen möchte.

Die Geschichte dahinter ist einige Jahre her, ein Neuwagen dieser Marke zickte nach ca. 3 Jahren rum. Es kam zu Kabelbrüchen durch Korrosion unter dem linken Scheinwerfer. Störung: Wagen sprang nicht mehr an. Die Reparaturen waren kurz, kostengünstig aber hielten nicht lange.

Leicht genervt bat ich die Werkstatt dieses Problem nun endgültig abzustellen, die Werkstatt könne den Wagen so lange haben wie sie mögen, um eine Nachhaltige Beseitigung der Ursache durchzuführen. Nach der Reparatur übergab mir der Werkstattmeister den Schlüssel mit den Worten: „Jetzt hält es für ein Autoleben“ Pause „vermutlich“. Resultat ca. 6 Monate später wieder ADAC.

Nun wandte ich mich an der Hersteller, dessen Hotline nur allerlei Beruhigungspillen verteilte und mir im Prinzip die letzte Reparatur als Gutschein erstattete. Diesen Gutschein lies ich mir in der Werkstatt ausbezahlen. Der Verkäufer empfahl den Gutschein für die nächste Inspektion einzulösen, woraufhin ich ihm leider mitteilen musste, dass das Auto bereits an den Händler einer anderen Marke in Zahlung gegeben wurde.

Soweit ganz normales Chaos, was eben mal passieren kann, wenn sich keiner zuständig fühlt. Kann einem in einer IT auch passieren, darum geht es nicht. Das interessante kommt in den nächsten Jahren. Das wäre in einer professionellen IT nicht so geschehen.

Ich wurde ca. drei Mal in Abstand von Monaten freundlich vom Hersteller angesprochen einen Fragebogen auszufüllen, ob ich mit meinem Auto nun zufrieden bin. Ich nahm brav teil und verneinte jeweils meine Zufriedenheit und teile auch im Notiz-Feld mit das Auto gar nicht mehr zu besitzen.

Per Post von der Werkstatt wurde ich jährlich an Inspektionstermine und deren Überschreitung erinnert. Nun kam nach Jahren eine Hochglanzbroschüre mit dem Angebot sich ein neues Modell dieser Marke anzusehen.

Sicherlich mag manchen Leser einwenden, dass da jemand seinen Marketingprozess nicht gut im Griff hat und es eigentlich nur eines engagierten Verkäufers braucht, dem auffällt das seit Jahren keine Inspektionen mehr durchgeführt wurden und der simpel mal anruft. Absolut richtig, mitdenkende Menschen sind oft der Kit der brüchige Prozesse zusammen hält.

Aber es geht auch wie in der IT üblich mit einem vernünftigen Incident Prozess, Problem Prozess und einer CMDB. Dort wäre die Störungshistorie nicht nur der Werkstatt sondern auch dem Autohersteller ersichtlich, so dass doch mal Aufwand in einen Tausch eines Teils des Kabelbaums investiert worden wäre.

Auch würde das Auto als Service gesehen, wäre die Störung nicht „Kabelbaum oxidiert“ sondern „Auto springt (auch nach Reparaturen) nicht mehr zuverlässig an“. Es ist ja relativ egal, ob die wieder mal was am Auto flicken. Entscheidend ist die Verfügbarkeit des Service Elements, dass mich nach Hause bringt.

Am Ende ist es ganz Einfach, es geht um den Geschäftswert der mit so einem Auto erzielt wird. Da sind in meinem Beispiel der Hersteller, der Händler (mit Werkstatt) und ich als Kunde. Eigentlich liefert der Prozessablauf alle Daten die benötigt sind.

Die richtigen Schlüsse daraus werden aber nicht gezogen. Egal wie die lauten, etwa „Stellt eine Lösung für das Problem (Ursache) zur Verfügung“ oder „Verkauft dem Kunden ein neues Auto mit Nachlass“. Stattdessen arbeitet jeder an seinen Aktivitäten: Die Herstellerhotline reagiert auf eine Beschwerde zu einer „100€“-Reparatur, die Werkstatt repariert nach Vorgabe, Kunde kauft sich ein anderes Auto.

Was bei mir bleibt ist der Eindruck, dass viele andere Industrien sich im Service Management mal anschauen sollten, was die IT dort macht und vor allem auch was in den letzten 10 Jahren dort gelernt wurde.

In der Herstellung von Produkten sind traditionelle Managementmethoden, wie zum Beispiel Lean oder Six-Sigma absolut etabliert und funktionieren prima. Ich glaube IT Service Management ist ein lohnenswerter Baukasten auch in anderen Industrien sobald ein Produkt in der Hand eines Kunden ist. Denn dann hat auch das simpelste Produkt oft Serviceeigenschaften.

Schaut Euch mal an, ob die IT Service Management Methoden was für Euch sind. Ich glaube es ist lohnenswert, zumindest aber mal spannend über den Tellerrand zu schauen.

Pro-Aktiver Workaround

Das Internet ist ja so wunderbar, dass selbst ein in Japan erschienenes Buch aus dem Jahre 1956 antiquarisch leicht zu finden und zu bestellen ist. Die meisten Online-Antiquariate gehen sehr streng mit der Bewertung des Zustands um „Sehr gut“ ist Neuzustand, „Gut“ gelesen und gealtert, „Befriedigend“ vollständig aber verschmutzt, berieben und beschrieben.

Nun wählte ich das günstigste Angebot im guten Zustand, sehr gut war verständlicherweise bei Baujahr 1956 nicht zu haben und harrte der Dinge. Als das Buch ankam fiel ein 10 € Schein aus dem Buch. Der Grund war leicht auszumachen. Ein niederländischer Leser hatte sich mit Bleistift englische Begriffe übersetzt und in das Buch eingetragen. Der Buchhändler hat mit beherzter Tat eine Rückabwicklung verhindert und sein Geschäft gesichert. Der Bleistift-führende Herr hat auch nur den Text markiert und die Bilder im vollen Glanz gelassen. Deshalb finde ich diesen Workaround auch in Ordnung.

Taikan 10 EUR

 

Business Travel Tipps

Da mir beim letzten Flug verboten wurde ein Laptop bei Start und Landung zu betreiben, habe ich das Bordmagazin studieren dürfen. Gut dass es dort eine extra Rubrik „Business Travel“ gab. Unter den Top-Ten-Business-Tipps für eine bestimmte Großstadt fand sich:

  • Ein „Wie werde ich Leader“-Buch. OK!
  • Eine Hotelempfehlung für ein Hotel mit Zimmern ab 350 €. Aha!
  • Ein Friseur, der Haare nicht nur schneidet, sondern auch morgens in Form bringt. Tipp!
  • Ein Restaurant mit Menüs schon ab 100 €. Schön!
  • Eine App die auch die versteckten Sehenswürdigkeiten sicher findet. Prima!
  • Eine Bar, die bis in die frühen Morgenstunden auf hat, da diese Stadt niemals schläft. Super!
  • Ein Tipp für eine Business-Konferenz bei der es um Webdesign geht. Business!

Irgendwie scheine ich in der falschen Branche zu sein. Falls jemand drei Tipps vermisst, ich habe die restlichen Tipps leider vergessen.

Übrigens: Bei dieser Airline durften andere Mitfliegende Tablets bei Start und Landung betreiben. Mein Fingerzeig auf den Flugzeug-Mode meines 12″-Netbook-Computers wurde barsch mit, „Stow away your Laptop, now!“ beantwortet. Ich hatte ja was zu lesen. Business eben.

Updateritis

Mein AV-Receiver – so was ähnliches hieß früher mal Verstärker – hat eine kleine Fehlfunktion. Google sagt die neueste Firmware behebt diesen Fehler. Gesagt getan: Herstellerseite aufsuchen, Gerät finden, ZIP-Archiv herunterladen, USB-Stick befüllen, Installationsschritte befolgen, „Keine gültige Firmware gefunden“, Fehlermeldung nachsuchen, anderen USB-Stick probieren, Update 5%, 17%, 54%, 78%, Neustart, Post-Installation 10%, 35%, 60%, Update success. Nun nur noch alle Einstellungen zurück-basteln. Kaum zwei Stunden später läuft alles wieder.

Was sich nicht alles Updaten will oder muss! Ich bin ja so dumm und lese IT News und weiß somit über Sicherheitskritische Fehler meines elektronischen Fuhrparks.

  • Das Navi im Auto will nicht nur Karten, sondern auch dann und wann die Applikation updaten
  • Mein kleiner Audioplayer hat schon die 2-te neue verbesserte Firmware, mein eBook-Reader auch
  • Multimedia Geräte wie Receiver, Fernseher, Blu-Ray-Player
  • Die diversen Tablets die zu Hause rumfliegen wollen Betriebssystem und Apps updaten, darunter etliche Apps, die ich nie nutzen werde
  • Die Netzkomponenten (Router, WLAN Repater) im Heimnetzwerk wollen Security-Updates
  • Rund um den Computer sind es nicht nur Betriebssystem und Applikationen sondern heutzutage
    • BIOS Update Aufgrund von Security Warnungen
    • Ja, sogar eine Festplatten Firmware durfte ich einer SSD zukommen lassen
  • Mein Drucker wies mich auf ein wichtiges Update hin, dazu musste ich
    • Windows VM booten (für andere Betriebssysteme gibt es zwar Druckertreiber aber das Update Programm nicht)
    • 150 MB Druckerverwaltungszeugs installieren
    • Update Applikation starten, die 1,5 MB Firmware herunterlud und einspielte

Manche Updates funktionieren automatisch im Hintergrund, aber einiges erfordert etliche Klicks oder sogar USB-Sticks, Boot-CDs und danach Neueinrichtung des Geräts. Sagt mal muss das sein? Wenn man sich schon darauf einstellen muss, dass Sicherheits-Updates notwendig sind, so sollte dies maximal Kundenfreundlich sein. Das Gerät sollte das selber können, Daten und Einstellungen beibehalten. Am besten den Download und Installation im Hintergrund ausführen können. Alles andere ist Zeitvergeudung.

Wert der Leistung beim Outtasking messen

Bei sehr erfahrenen Kunden fällt mir des öfteren auf, wie schön knapp und auf den ersten Blick ungewöhnlich die angeforderten Leistungsparameter (SLA Ziele) sind. Hier merkt man, dass jemand Erfahrung damit hat, was er benötigt und was man am Markt als ausgeweiteten Standard bekommt. Ganz anders bei Neulingen: Kunden die Leistungen zum ersten Mal ausschreiben, schaffen es selten auch nur einigermaßen den Punkt zu treffen. Hier einige Gedanken, woran das liegt und wie man das ändern kann. Weiterlesen