Schlagwort-Archive: Dokumentation

Service Desk – Wer ist zu motivieren?

In einem gewöhnlichen IT Betrieb, der sich nie sonderlich auf Dokumentation konzentriert hat, sind die Dinge genau so entstanden wie sie nützlich waren. Es wird in allen Teams unterschiedlich dokumentiert. Meist zu wenig, selten komisch, aber nie gar nichts.

Der Junior-Administrator hat auf jeden Fall auf die Finger bekommen, nachdem er einen Server gepatched hat und keinen Eintrag im changelog.txt gemacht hat. Sein älterer Kollege hat bei der Fehlersuche den Patch gar nicht im Blick gehabt und erst woanders gesucht. Nun bekommt der Junior Admin einen Anschiss und das Administratoren-Handbuch auf den Tisch geknallt. Das Administratoren-Handbuch ist eine E-Mail aus dem Jahr 2003. Entschuldigung nicht 2003, es wurde 2012 ergänzt und mit größerem Verteiler versehen.

Was ich sagen will, egal wie schlecht es um Dokumentation steht, es gibt einen Anfang, gefühlte Verantwortlichkeiten sowie hie und da Mitarbeiter die sich schon gekümmert haben. Aber lasst uns mit den Verantwortlichen beginnen. Weiterlesen

Service Desk – Was ist zu dokumentieren?

Es ist schon ein erstaunliches Prinzip: Auf die Frage, was alles dokumentiert sein muss antworten IT Leiter oder Service Desk Chefs mit einheitlicher Stimme „Alles“. Wenn ein bestehender Service übernommen werden soll wird selten eine Quote von über 50% brauchbarer Dokumentation angetroffen. Vermutlich liegt genau hier der Hund begraben, ohne vernünftiges Konzept „Alles“ zu fordern ergibt „Wenig“. Weiterlesen

Service Desk – Dokumentation mit Tools

In der ITIL®-Dokumentation findet sich ein ganz schönes Bild: Die SKMS (Service Knowledge Management System). Ich hoffe es ist konzeptionell und nicht technisch gemeint. In erstaunlich vielen Projekten werden nämlich diverse Tools für viel Geld miteinander verknüpft, teilweise mit unidirektionalen Schnittstellen oder ähnlichen faulen Kompromissen und danach kommt es nicht zum erhofften Wunder der Wissensvermehrung. Weiterlesen

Service Desk, das richtige Maß an Dokumentation

Das richtige Maß an Dokumentation in der IT zu finden, ist anscheinend ein Dilemma. Der Programmierkurs and der Universität kann den Markstein setzen. Dokumentation ist wichtig und wird bei der Lösung mit-bewertet. Das muss an Erklärung reichen, die Vorgabe ist jede Codezeile muss einen Kommentar haben. In der Masse der Korrekturen wird

a := b + 1 // Hier wird der Variablen a der Wert der Variablen b erhöht um eins zugewiesen

zu einem korrekten Kommentar und dem Beginn eines Missverständnisses. Weiterlesen