Issue: Incident and Problem

ITIL® provides a set of good practices which is a kind of general direction. In ITIL there are processes and roles that need to be provided. How exactly is a matter of the individual organization. In the ITIL books you will also find remarks, anecdotes or even sometimes (inappropriate) generalizations that give a good indication of how processes and functions are implemented in reality. A very common question of ITIL beginners is, how an incident becomes a problem. The short answer is: „Never“. The full answer is as follows …

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Incidents, die es nicht gibt

Eine schöne Stelle an der Theorie und Praxis auseinanderlaufen sind Störungen deren Ursache nicht ergründet wird. In Kardinalfällen sogar Störungen, die nie behoben werden. In der Theorie hat jede Störung eine Ursache, die dann irgendwann behoben ist. In der Praxis sorgen einige Umstände dafür, dass dem nicht so ist. „Incidents, die es nicht gibt“ weiterlesen

Vorfall: Incident und Problem

ITIL® gibt im  Rahmen von Good Practices die grobe Richtung vor. Es gibt Prozesse und Rollen die vorgehalten werden müssen. Wie genau, das ist Sache der eigenen Organisation. Auch finden sich in den Büchern einige Anmerkungen Anekdoten oder sogar manchmal (unpassende) Verallgemeinerungen, die einen guten Hinweis darauf geben, wie es um Prozesse und Funktionen in Wirklichkeit bestellt ist. Bei Anfängern oder Personen, die ITIL nur vom Hörensagen kennen, taucht immer wieder eine Frage auf: „Wie wird denn aus einem Incident ein Problem?“. Die kurze Antwort ist: „Gar nicht“. Die längere Antwort ist wie folgt… „Vorfall: Incident und Problem“ weiterlesen