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Wert der Leistung beim Outtasking messen

Bei sehr erfahrenen Kunden fällt mir des öfteren auf, wie schön knapp und auf den ersten Blick ungewöhnlich die angeforderten Leistungsparameter (SLA Ziele) sind. Hier merkt man, dass jemand Erfahrung damit hat, was er benötigt und was man am Markt als ausgeweiteten Standard bekommt. Ganz anders bei Neulingen: Kunden die Leistungen zum ersten Mal ausschreiben, schaffen es selten auch nur einigermaßen den Punkt zu treffen. Hier einige Gedanken, woran das liegt und wie man das ändern kann. Weiterlesen

Messen im Schatten des Business Case

Viele Wirtschaftlichkeitsrechnungen (oder Business Cases) zu Projekten im Service Management beruhen auf Opportunitätskosten. Da diese sich in unbekannter Auslastung, vermuteten Einsparungen durch vereinheitlichte Vorgehensweisen oder Reduktion von Qualitätsmängeln schon jahrelang versteckt haben, wird es dem Projekt nur schwer gelingen dies in den Griff zu bekommen. Der sicherste Weg in vielen Organisationen ist die ganze Zeit wirre Schätzungen einzutragen und zum Projektende den Erfolg zu berichten. Weiterlesen