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Wert der Leistung beim Outtasking messen

Bei sehr erfahrenen Kunden fällt mir des öfteren auf, wie schön knapp und auf den ersten Blick ungewöhnlich die angeforderten Leistungsparameter (SLA Ziele) sind. Hier merkt man, dass jemand Erfahrung damit hat, was er benötigt und was man am Markt als ausgeweiteten Standard bekommt. Ganz anders bei Neulingen: Kunden die Leistungen zum ersten Mal ausschreiben, schaffen es selten auch nur einigermaßen den Punkt zu treffen. Hier einige Gedanken, woran das liegt und wie man das ändern kann. Weiterlesen

Internes Service Level Management

ITIL® hilft ungemein eine einheitliche Sprechweise zu etablieren. Ein schönes Beispiel ist das Wort Problem, die Ursache von Incidents. Bei einigen Organisationen basiert die Bereinigung von Fehlerursachen auf engagierten Mitarbeitern, die auch noch ein gutes Zeitmanagement haben müssen, um in Zeiten knapper Ressourcen das Hobby Ursachenanalyse nicht zu vernachlässigen. In einer Ist-Aufnahme kreuzen derart strukturierte Organisationen trotzdem gerne an, dass Problem Management wohl etabliert sei. Das Wort Problem ist so schön dehnbar und Probleme werden gelöst. Stimmt ja auch.

Deshalb bin ich ein Freund davon ITIL-Begriffe zu etablieren, das senkt die Signal-to-Noise-Ratio. Dauert und kostet Energie, aber ist bisher immer erfolgreich gewesen. Ein Resultat könnte zum Beispiel weniger Spielraum im reporteten Reifegrad eines Dienstleisters sein.

Bei der Einführung von Service Level Management habe ich es jedoch noch nie gesehen, dass zwischen den Begriffen OLA, SLA und UC unterschieden wird. Es wird alles der Einfachheit halber SLA genannt. Inhaltlich wird schon unterschieden, aber nicht in den Begriffen. In dem Fall finde ich es nicht schlimm, an den Worten OLA oder UC sind dann die ITIL-Leute einer Organisation leichter zu erkennen 🙂 Weiterlesen