In ITIL® Version 2 gab es nur eine Funktion(seinheit) das war der Service Desk. In der aktuellen ITIL Version 3 sind es vier definierte Funktionen, die sich Teile von Prozessen schnappen und dort für diverse Aktivitäten zuständig sind. Die genaue Zuordnung bleibt der Organisation überlassen, denn meiner Meinung nach ist eine Funktion in ITIL ohnehin nur eine Erklärungshilfe für die Abbildung von Prozessen in das echte Leben einer Organisation.
Der Service Desk als die älteste Funktion hat nun schon eine ganz ansehnliche Historie und kann auf viele Implementierungen zurückblicken. Dabei haben sich typische Szenarien ausgebildet. Der typische Service Desk, falls es das überhaupt gibt, sagen wir mal der „durchschnittliche“ Service Desk übernimmt dabei folgende Prozessanteile: „Was hat der Change im Service Desk zu suchen?“ weiterlesen