Support aus Qatar

Ich hatte für die deutsche Tochter eines amerikanischen Unternehmens gearbeitet, deshalb hatte ich doch ein gewisses Verständnis für die Nöte lokaler Dependancen. Wenn man fern-ab von der Hauptniederlassung arbeitet, fallen einem manche Dinge leichter, die meisten Sachen jedoch schwerer.

Viele Vorfälle im Support lassen sich Remote per Fernwartungssoftware oder ganz simpel per Web-Videokonferenz lösen. Bei dieser Lösung gibt es einen Nachteil für den lokalen Support. Remote Management bedeutet ist eine große Qualitätseinbuße im Wissenstransfer. Auch ist es in vielen Projekten sinnvoll in heißen Phasen von PreSales oder Go-Live einen Support-Mitarbeiter vor Ort zu haben. Dieser schafft Vertrauen und kann ganz nebenbei lokale Mitarbeiter des Partners Hands-On trainieren.

Da Aufträge bei den meisten Organisationen die Eigenschaft haben plötzlich und unerwartet zu kommen, war es eine deutliche Herausforderung passendes Training und Support immer via Headquarter zu stemmen.

Was lag da näher, als über lokale Support Organisationen nachzudenken? Soweit bestand auch Einigkeit, nur das wie, darüber wurde heftig diskutiert. Wir brauchten aber Geschwindigkeit. Also haben ein toller Kollege aus dem Vertrieb und ich gemeinsam einen Business-Plan entwickelt, die Genehmigung der Geschäftsleitung erhalten und das Supportkonzept innerhalb eines halben Jahres umgesetzt.

Die meiste Arbeit war intern. Im Projekt selber definierte sich das Supportkonzept aus den Anforderungen, die von vielen Seiten über Monate und Jahre gefordert wurden. Das war einfach. Die Schwierigkeit war einen flexiblen Vertrag zu definieren, der eine wilde Unterstützung aller Projekte einschränkte, aber genug Spielraum zum wachsen hatte.

Nach einem knappen halben Jahr konnten wir zum ersten Referenzbesuch aufwarten. In der Werkstatt konnte man vom Boden essen, so sauber war es. Die erste Statistik war auf Basis von Excel. Ein Punkt, der uns leichte Sorgen gemacht hat war: Mittags zeigte das Autothermometer 50° Außentemperatur an. Wir erkundigten uns nach den lokalen Gepflogenheiten zur Klimaanlagen-Wartung. Alles in Ordnung 🙂