Ein Leitfaden wie die Good Practices von ITIL® ist kaum etwas anderes als eine Landkarte plus Packliste. Die Bandbreite von Pauschalreise bis Abenteuerurlaub bestimmt man selbst. Das ist der Grund warum in der freien Wirtschaft so viele unterschiedliche Implementationen von IT Service Management auftauchen. Die Standard-Vorurteile oder auch die Standard-Erfolgsfaktoren sind potentielle Chancen und Risiken, aber keine unumstößlichen Wahrheiten. In einem Projekt hatte ich es mit einem der Standard-Probleme in einem ungeahnten Ausmaß zu tun…
Den Anfang machte eine Monitoring-Software und deren Schwierigkeiten in der Umgebung des Kunden. Etwas näher betrachtet machte schon die Anforderungsdefinition einige Probleme. Die für den Geschäftszweck erforderlichen Daten waren zwar vorhanden, aber nicht in verarbeitbarer Form, aus dem falschen Kontext und nicht aktuell.
Zudem kam noch ein nicht ganz reibungsloses Verhältnis zu einem Outsourcing-Partner. Der Supplier Manager hatte größere Sorgen, als sich um die Art und Pflege der Daten zu kümmern. Auch war die Tatsache nicht förderlich, dass der Vertrag dieser Aufgabe ca. zwei Zeilen in einem größeren Absatz widmete. Die dort geforderten Leistungen waren so unpräzise, dass dort lange Verhandlungen und Nachforderungen schlummerten.
Die hauseigene Zwischenlösung war ein Excel-Monster. Wer übrigens meint, dass die Begrenzung früherer Excel-Versionen auf 65.536 Zeilen und 256 Spalten eine Limitierung war. Nein, es war die letzte Bastion der Informatiker den organisatorischen Wahnsinn erkennen zu können.
Eine Hoffnung war das Asset Managment dieses lag in strukturierter Form und Dank Compliance Anforderungen auch recht gepflegt vor. Leider fallen im Asset Management die Eigenschaften, die sich nicht in wirtschaftlichen Wert ausdrücken lassen, naturgemäß unter den Tisch. Gerade hier wurde kürzlich unter Schmerzen gelernt: Kunststoffteile für wenige Cent hatten einen Rollout massiv verzögert.
Die Lösung war eine zentrale Datenbank, die die verschiedenen Informationssysteme auslesen und verknüpfen, aber auch versorgen konnte. Das Design des Meta-Modells berücksichtigte die bestehenden Systeme und die Eigenheiten der Owner. Einer der Nachteile waren die Medienbrüche zwischen Systemen und Limitierungen im Prozess durch nächtlichen Im- und Export. Aber alles viel besser als vorher. Das System passt zur aktuellen Situation, die Komponenten sind im Laufe der Zeit ersetzbar und jeder weiß, dass es noch ein Weg zu einem echten CMS ist.
Liest man obige Beschreibung wird man kaum glauben, dass diese Organisation von Kopf bis Fuß nach ITIL ausgerichtet war. Nach den ersten Tagen der Informationssuche sagte mir der Projektmanager, er kenne Leute die auch so reden wie ich, ob die hilfreich wären? Mein Resümee ist in diesem Fall: Nein.
Ich lerne das Team des Configuration Management Architects kennen, habe stapelweise Papier bekommen, derartig abstrakt und nicht-praxisrelevant habe ich das noch nie gesehen. Immerhin so allgemein gehalten, dass die Vorgaben uns nicht gehindert haben. Nach mehreren Meetings war das Äußerste was wir von diesem Team hörten, es könne noch Optimierungspotential in der Praxis geben.
Bürokratie statt Effizienz und Struktur, immerhin nicht hinderlich. So soll es nicht sein, aber für mein Projekt egal. Alle Projektmitglieder konnten glücklich gemacht werden. Selbst das Excel gibt es noch in original Farbgebung. Allerdings als Export, der jede Nacht überschrieben wird.