Was verbirgt sich hinter verschiedenen Support Level oder Lines?

Wird in einer Stellenausschreibung nach 1st-Line-Support Mitarbeitern gefragt oder eine Ausschreibung bezieht sich auf First- und Second-Level-Support, so ist erst Mal Rätselraten angesagt, was genau gemeint ist. Bei verschiedenen Lines-of-Support geht es eher um eine Teamaufteilung als um ein Industrieweit festgelegte Fertigungstiefe. Doch eins nach dem anderen.

Ein innerbetrieblicher IT Support könnte zum Beispiel wie folgt aufgeteilt sein:

  • Das 1st-line-Support -Team ist Teil des IT Service Desk. Das Aufgabenspektrum der Mitarbeiter umfasst die Erfassung aller Vorfälle (Incidents) und Lösung soweit durch IT Ausbildung, Schulung (Knowledge Base) und Erfahrung möglich, sowie die Weiterleitung an eine spezifische 2nd-line-Gruppe. Weiterhin die Umsetzung bzw. Kontrolle von Aufträgen (Service Requests), etwa Hardware Bestellungen, Zurücksetzen von Passworten, Eintragung von Rechten im Directory System. Der Ausbildungsstand der Mitarbeiter wird über geforderte Qualifikationen zum Beispiel staatlich anerkannte Informatik-Ausbildung, Microsoft Zertifikate, ITIL® Foundation, betriebsinterne Qualifikation, o.ä. festgelegt.
  • Das 2nd-line-Support-Team wird jeweils aus dem Betrieb (Operations) rekrutiert. Falls also ein Team von vier Leuten für den Betrieb der E-Mail-Server und Umgebung zuständig ist, so stellt dieses Team wochenweise rollierend ein bis zwei Mitarbeiter für den Support ab. Diese Mitarbeiter arbeiten an der Lösung der Incidents die im 1st-line-Support nicht gelöst werden konnten, führen kompliziertere Service Requests z.B. Umzug von Mailboxen durch und erstellen Wissens-Artikel für den 1st-Line. Ungelöste Vorfälle werden an den 3rd-line-Support weitergeleitet.
  • Der 3rd-line-Support wird durch die Hersteller der Software durchgeführt. Dies sind meistens externe Firmen, die über Wartungsverträge eingebunden sind. Aber auch Programmierteams von In-House-Lösungen.

Wie gesagt nur ein Beispiel, obiges ist häufig in mittelgroßen Firmen anzutreffen deren Hauptgeschäft nicht IT ist. Stellt Euch einen großen E-Mail-Provider vor, dessen Hauptgeschäft E-Mail ist. Dieser wird für Privatkunden einen Help Desk vorschalten, der mit angelernten Kräften besetzt ist und nur standardisierte Vorfälle lösen kann. Schon purzeln unsere Lines-of-Support durcheinander. Was ist das nun?

  1. Level Help Desk (Callannahme)
  2. Level Service Desk (Ausgebildeter Support)
  3. Level Team angebunden an die Operations
  4. Level Entwickler des E-Mail-Services

Was ich damit sagen will, die Aufteilung der verschieden Support Teams in Leistungsfähigkeiten ist durchaus Firmen-individuell und orientiert sich an Organisation und Kosteneffizienz. Wenn ein IT Service sehr viele Kunden hat, dann lohnt sich spezialisierte Mitarbeiter vor einfachen Fragen zu schützen, da diese so gehäuft auftreten, dass diese gut ausgebildet und an kostengünstigere Teams weitergeleitet werden können, ohne das damit auch die Kundenzufriedenheit sinkt. Andersrum: Eine kleine IT hat gegebenenfalls nur 2 Mitarbeiter, die sich um alles kümmern. Der Support ist somit immer beim Erstkontakt auf Expertenniveau.

Es kommt noch etwas schlimmer: Der Hauptunterschied vom Help Desk zum Service Desk ist die Fertigungstiefe. Der Service Desk ist nun meistens ein Team oder eine Abteilung, das ist der Grund eine Unterteilung innerhalb des Service Desks auch gerne mal statt 1st- und 2nd-Line, 1st- und 1.5-Line (One-and-a-Half-Line) zu nennen.

Zu der nicht Firmen-übergreifenden Support-Level-Aufteilung sagt ITIL® übrigens, dass in jeder Ebene einer Hierarchie von Support Gruppen das Know-How und Fertigkeiten von Experten zunehmen bzw. mehr Zeit und  Ressourcen vorhanden sind. Was richtig ist, jedoch nicht die erhoffte Lösung der hier diskutierten Ausgangsfrage darstellt. Es hilft also nichts, außer zu fragen: „Wie macht ihr das eigentlich?“.

Etwas Erlösung kurz vor Schluss: Wird in einer Stellenanzeige (von einem nicht IT Unternehmen), nach einem IT Service Desk Mitarbeiter für den Second-Line-Support gefragt, so kann man getrost davon ausgehen, dass ein Mitarbeiter mit Know-How rund um Microsoft Produkte gefragt ist, noch nicht unbedingt ein voll ausgebildeter Administrator aber ein Heimnetz mit 5 Computern aufbauen sollte schon drin sein.

Wird in einer Ausschreibung nach Second-Level-Support gefragt, so sollte der Leistungsumfang schon recht präzise beschreiben sein, denn sonst redet man aneinander vorbei und das ist nie gut.

P.S.: Ich verwende Level und Line hier mit Absicht durcheinander, denn beide Bezeichnungen sind in Deutschland üblich. Das deutsche ITIL Glossar sagt übrigens x-Level-Support sei die deutsche Übersetzung von x-line support. Das ist glaube ich keine Prüfungsfrage 🙂

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