Bei sehr erfahrenen Kunden fällt mir des öfteren auf, wie schön knapp und auf den ersten Blick ungewöhnlich die angeforderten Leistungsparameter (SLA Ziele) sind. Hier merkt man, dass jemand Erfahrung damit hat, was er benötigt und was man am Markt als ausgeweiteten Standard bekommt. Ganz anders bei Neulingen: Kunden die Leistungen zum ersten Mal ausschreiben, schaffen es selten auch nur einigermaßen den Punkt zu treffen. Hier einige Gedanken, woran das liegt und wie man das ändern kann.
Kunden die zum ersten Mal nach bestimmten Services fragen – oder einfach die 3 Jahre alte Ausschreibungsvorlage wiederverwenden – erkennt ein Outsourcing Fachmann beim ersten durchlesen des Ausschreibungstextes. Vor allem an den Leistungsparametern (SLA Targets) und Rahmenbedingungen. Bei den Leistungsparametern wird nicht das Entscheidende, sondern irgend ein abgeschriebener Industrie-typischer Satz von SLAs verlangt. Bei den Rahmenbedingungen steht auch etwas gut gemeintes, was aber sehr bequem ein ausweichen während der Leistungserbringung ermöglicht.
War nun noch ein besonders engagierter Mensch am Ruder werden besonders viele dieser Standard SLAs noch besonders scharf inkl. hoher Vertragsstrafen (Pönale) gewählt, mit der guten Absicht nur besonders gute Provider zu selektieren. Wobei wir hier nahezu immer bei einer Lose-Loose-Situation für den Kunden angekommen sind. Was nutzt eine 99,99%-Verfügbarkeit der Plattform-Services, wenn die Geschäftstansaktionen oft stecken-bleiben und erst nach Stunden entstört werden, da laut eigener Aussage für Applikationen letztendlich der Kunde verantwortlich bleibt.
Nur als kleiner Nebeneffekt, wenn die eigentliche Applikation für Stunden nicht läuft, kann das darunter liegende System prima außerplanmäßig gewartet werden und die 99,99%-Verfügbarkeit entspannt eingehalten werden. Ja nachdem wie man misst, aber meist interessiert das in obiger Situation keinen so richtig. Warum auch, die Geschäftstransaktion läuft nicht durch, das Unternehmen verliert Geld.
Woran liegt das eigentlich? Warum wird so oft falsch eingekauft? Meiner Meinung nach liegt dies an Unwissenheit im Zusammenhang mit vorausgesetztem Fachwissen plus Selbstüberschätzung oder unangebrachter Scham.
Alltagsbeispiel
Nehmen wir mal an, ihr führt einen Haushalt und macht dabei einen prima Job. Mittags steht das Essen pünktlich auf dem Tisch, es ist sauber, es mangelt an nichts. Nachbarn fragen euch gerne um Rat und erhalten oft wertvolle Hilfe und Tipps. Es ist alles wunderbar.
Nun kommt der Tag, an dem in der Zeitung steht, dass die Infrastruktur in eurem Stadteil geändert werden soll. Am nächsten Morgen klingelt ein Mensch mit Klemmbrett unterm Arm und fragt, wie wie viel Liter Wasser pro Sekunde Spitzendurchfluss euer Haushalt benötigt? Wie das wisst ihr nicht? Ich dachte eure Haushaltsführung sei vorbildlich.
In der Outsourcing Praxis wird findet sich an genau dieser Stelle nicht das verdutzte Gesicht der Haushaltsführung, sondern meist einen Wert sagen wir mal 2 l/s. Das ist dumm, denn mit einem Ausdruck des Erstaunens kann der Mann mit dem Klemmbrett meist sehr viel mehr anfangen, als mit „2 Liter pro Sekunde“. Erstaunen führt nämlich zu einer Diskussion: „Ach das wissen sie nicht, kein Problem dann frage ich ihren Installateur“. Die Angabe „2 l/s“ führt zu einem kurzen Bleistifteintrag auf dem Klemmbrett, einem „Danke auf Wiedersehen“ und einem größeren Wasseranschluß.
Erschwerend kommt hinzu, dass dieses Beispiel zu simpel ist. Immerhin ist der Wasseranschluss nur einer von hunderten Parametern des Haushalts und einer der sich als Messwert für Servicequalität des Dienstes „Haushalt“ nun gar nicht eignet.
Ist man einmal bei Klein-Klein angekommen, ist jedes Detail auf einmal wichtig und es wird fleißig im Kleinen gerungen. „Ja, aber wenn ich nun spontan eine Regen-Dusche kaufe und noch Nachwuchs kommt, dann ist das doch ein wichtiger Wert!“. Ich behaupte: Nein. Der technische Basisservice „Wohnungsinfrastruktur Wärme, Wasser, Strom“ muss dies je nach Wohnungsgröße automatisch mitbringen. Lange Berichte mit derlei Messwerten sollten den Kunden nicht die Zeit stehlen. Solche Parameter sind eventuell intern für den Provider interessant.
Kurz innehalten: Bestimmte Leistungsparameter von Services sind uns oft gar nicht bekannt, zum Beispiel weil sie immer ausgereicht haben. Es kann aber durchaus auch sein, dass bestimmte Geschäftsanforderungen, Störungen, Kapazitätsengpässe dazu geführt haben, dass Systeme ausfallsicherer, leistungsstärker, sicherer wurden. Das Personal, Maschinen, Infrastruktur wurde vergrößert oder verstärkt. Und zwar genau so oft bis es ausreichte. Manchmal wurde auch eine Messung eingeführt etwa bei Kapazitätserweiterungen Transaktionen pro Sekunde. Trotzdem sind diese Messwerte in vielen Fällen keine für eine externe Serviceerbringung relevanten Messgrößen.
Wissenslücken bei Industrietypischen SLA Werten werden auf vielfältige Arten geschlossen. Typische Szenarios sind:
- Angelesene, kopierte und eigenständig auf die eigenen Verhältnisse angepasste Werte, eben 2 l/s
- Durch einen Berater gesetzte Werte z.B. 1,8 l/s
- Im Ist-Betrieb gemessene Werte, etwa 0,3 l/s
- Per Leistungsanfrage (RfQ) gemittelte Werte, z.B. 0,1 l/s
Mit folgenden Vor- und Nachteilen:
- Kopieren mit nicht ausreichendem Fachwissen ist gefährlich. Die Leistungsparameter sind zu klein oder zu groß. Da das Kundenteam zum ersten Mal die Werte schätzt, werden sie in vielen Fällen überschätzt sein, je nachdem wie viele Köche im Spiel sind manchmal sogar um das x-fache. Auch kommt es vor, dass Werte nicht für den Betrieb übertragbar sind, dann können auch mal viel zu kleine Schätzungen dabei sein. Das funktioniert nur wenn man sich den Autor der Vorlage zum Beispiel einen Vertrauten aus dem Nachbarbetrieb mit dazu holt.
- Sourcing Advisor die den Betrieb nicht kennen und zu wenig Zeit bekommen, wenden manchmal geradewegs ihr Schema an, dadurch entsteht eine Transformation Leistungsanforderung -> Schema -> Lieferleistung. Welche das Ringen um eine angemessene Lösung erschwert. Sourcing Berater, die den Kunden gut kennen, sind jedoch wunderbar dazu geeignet eine passende Lösung zu finden.
- Selber messen ist schon mal nicht schlecht, nur wird die Zeit fehlen wirklich Erfahrung zu sammeln. Kann vielleicht optimiert werden, um Engpässe zu vermeiden oder gibt es in absehbarer Zukunft Situationen in denen man mehr Leistung benötigt. Gut wenn man hier einen Profi beauftragen oder sogar einstellen kann.
- Einfach mal Fragen ist auch ein Ansatz, hier erfährt man etwas über die Leistungsseite. Nur wie wird die reagieren? Zu erwarten ist eine breite Palette, deren dünnes Ende darauf hofft durch einen guten Preis für wenig Leistung zu glänzen und mit Mehrleistung das Geld zu verdienen. Auch hier fehlt es an Fachwissen um das Kleingedruckte zu verstehen.
Alles obige führt dazu langsam Industrie-typische SLA/KPI Sätze zu verstehen und auf die eigenen Leistungsbedürfnisse anwenden zu können. Bedeutet aber immer einen langen Weg und lehrt meiner Meinung nach Unnützes. Es sei denn das Team des Kunden strebt einen Jobwechsel an und hat einen Provider als nächsten Arbeitgeber im Auge.
Wie wäre es denn mal mit einem ganz anderen Ansatz? Hier zwei Vorschläge:
Alternative #1 Wohnung mieten statt Wasser, Wärme und Strom zu kaufen
Im bestehenden und zukünftigen Geschäft muss die Leistungsfähigkeit immer ausreichen. Wie war das mit Störungen, Ressorcenanforderungen, Sicherheit, etc. in der Vergangenheit? Hieraus lässt sich ein erster Satz an SLA Targets/KPIs ableiten. Hinzu kommen noch die unsichtbaren, weil „immer da“ Anforderungen des Geschäfts. Ausgehend von dem Geschäftswert lässt sich nun eine Reihenfolge an Leistungsanforderungen bilden. Die wichtigsten Parameter werden SLA Targets, die notwendigen Critical Success Factors (CSF), die interessanten KPIs und der Rest fliegt raus. In etwa so etwas:
- Anzahl der Geschäftstransaktionen XYZ Ist/Soll > 99% pro Monat
- Anzahl der Störungen im ERP System pro Monat als Schwellwert bzw. Ampelsystem
- Zeitraum bis ein neuer Mitarbeiter einen vollständigen IT Arbeitsplatz hat, als Abweichung zum Soll oder als Credit-Point
obige Stichworte sind als SLA Ziel auszuarbeiten.
Bei diesem Ansatz ist zentral wichtig, dass zum einen die IT schon sehr gut mit dem Geschäft vernetzt sein muss. Die Beiträge der IT zu jedem Geschäftsvorfall müssen berechenbar sein, denn sonst wird der Provider dies auch nicht rechnen d.h. effizient liefern können.
Auch muss zu Anfang an allen geteilten Verantwortungen intensiv gearbeitet werden. Wer muss was, wann, wie melden. Ressourcen bereitstellen, etc. Sonst gibt es Ausreden und Streit, um die SLAs, die sich mit Störungen befassen.
Alternative #2 Gemeinsam lernen
Häufig finden sich Vertrage, die ausschließlich irrelevante SLA Ziele vorgeben und messen lassen, so liegt doch die Schlussfolgerung nahe, dass es zu Vertragsbeginn auch ohne SLA Ziele gehen muss. Die Idee ist demnach gemeinsam SLA Ziele während der Vertragslaufzeit zu erarbeiten und zwar gültige SLA Ziele (falls gewünscht) inkl. Vertragsstrafen. Der Meilensteinplan muss vorher zeitlich festgelegt werden: Zum Beispiel nach 6 Monaten 5 SLA Targets und 5 KPIs. Nach weiteren 6 Monaten 10, dann 15 dann final 20 Messwerte. Auch die Systematik für die Pönale inkl. einiger Beispiel SLA Ziele. Die Beispiele sollten von beiden Seiten Kunde und Provider kommen. Auf dieser Basis kann der Provider sein Risiko kalkulieren. Eventuell ist es schlau gemeinsam eine Risikoanalyse durchzuspielen, damit eventuelle Mehrzahlungen durch zu harte SLA Ziele transparent sind.
Vorausgesetzt diese Ziele werden wie in der Kontinuierlichen Verbesserung üblich erarbeitet, bitte aktiv daran denken bereits eingeführte SLA Ziele, die sich als unnütz oder nicht trennscharf herausgestellt haben, wieder zu verwerfen.
Straffe SLA Ziele und Pönale erhöhen die Kosten, deshalb bitte unbedingt vor Vertragsunterschrift den Lieferumfang genau beschreiben und Beispiel SLAs und das Pönale/Risikosystem festlegen. Diese Vorgehensweise funktioniert vor allem, wenn der Kunde nach und nach Services an diesen Provider vergeben kann. Mehrgeschäft hilft immens die Konzentration auf das Wesentliche zu behalten. Auch sollte man als Kunde unbedingt eine gute Kündigungsmöglichkeit im Vertrag haben, damit mangelnder Einigungswille dem eigentlichen Geschäft nicht schadet.
Fazit
Viele der Industrie-typischen SLA Ziele sind eher für Provider geeignet. So wie der Drehzahlmesser in einem Auto mit Automatikgetriebe: Beruhigend anzusehen, aber für das Fahren ist eher die Tankanzeige wichtig.
Kunden, die sich in der Welt des Outtasking noch nicht optimal auskennen, sollten klein anfangen und kreative Lösungswege beschreiten. Je näher am Geschäftswert gemessen werden kann, desto effektiver ist eine zukünftige Entwicklung.