Ich „mache ja IT“ oder zumindest so ähnliche Gesprächsanfänge kenne ich nun seit Jahren und dann erzählen mir Bekannte und Freunde von ihren Abenteuern mit IT. Wie kompliziert das alles ist und das IT doch eigentlich das Leben erleichtern soll, uvm. Eine Geschichte geht ungefähr so, Namen und Rollen wurden absichtsvoll weggelassen.
Benutzer: „Ich wechsele zum 1.12. in die Abteilung Einkauf und soll einen User im System EiKaSys42 beantragen“
IT: „Das machen sie im UserPortal, ich kopiere ihnen den Link in den Chat“
Benutzer: „Dort habe ich schon gesucht“
IT: „Ah, Okay, ich schaue mal… Den finden sie unter Sonstiges→Extern→Einkauf→Verfahren→Rolle“
Benutzer: „OK, Danke“
…10 Minuten später
Benutzer: „Ich kann ohne den Eintrag in den Feldern AssKeyU, EiRoMan und HerNoMo das Formular nicht abschicken. Auch passt meine Personalnummer nicht in das Feld.“
IT: „Dort tragen sie ja auch ihre internationale Personalnummer ein, die ist 6-stellig. AssKeyU steht für den ihnen zugeordneten Key User und EiRoMan für den Bereich. Was HerNoMo ist weiß ich auch nicht, ich bin nur IT“
Benutzer: „Ich kenne aber weder einen Key User noch einen Bereich, auch habe ich noch nie etwas von einer internationalen Personalnummer gehört“
IT: „Da kann ich ihnen nicht helfen, ich bin nur für IT zuständig“
Kennt ihr bestimmt auch, gerade als neuer Mitarbeiter oder bei neuen Verfahren ein sehr beliebter Stafettenlauf. Manchmal dauert es Tage die Informationen zusammenzutragen oder Benutzer raten Einträge zusammen, was im Nachhinein für eine Menge Ärger sorgt.
Ein anderes beliebtes Szenario ist, eine Fachabteilung gibt einen automatisierten Prozess vor, den Benutzer einmal im Jahr oder seltener befüllen müssen. Diese Maschinerie fragt dann ähnliche kryptische Eingaben ab, Zwischenstände lassen sich nicht abspeichern und Hilfefelder enthalten sehr erhellende Einträge wie etwa „Im Feld HerNoMo müssen sie die HerNoMo ihres Bereichs ohne führende Nullen eingeben“.
Wer ist da eigentlich das Problem? Aus Sicht des Benutzers ist das Problem ganz oft „die IT“ sonst würden die mir diese Stories nicht erzählen. Das ist so aber nicht ganz richtig. Ja, es eine ideale IT würde hier beratend tätig werden. Es wäre sehr schön, wenn in der IT ein Projektteam nicht jeden Unsinn in Portale und Workflows gießen würde, ohne betroffene Endanwender und umfängliche Anwendungsbeispiele zu bemühen. Oft wird so etwas in aller Hast als letzte Aktion, bevor ein neue Fachanwendung eingeführt wird, ohne viel Fehlerlesen eingebaut.
Es ist aber auch die Verantwortung der Fachbereiche, Eingaben auf ein Minimum reduzieren. Einen Laufzettel und einen Ansprechpartner für neue Mitarbeiter bereitzustellen. Auch ist es meiner Ansicht – zumindest aus der Sicht des Gesamtunternehmens – gar nicht sinnvoll, fachfremde Mitarbeiter in Fachprozesse zu schmeißen. Die Arbeitszeit die dort durch Unkenntnis der Prozesse, der (nicht intuitiven) Bedienung von Fachanwendungen und falsche, geratene Einträge verschwendet wird, könnte man gut in ein Backoffice stecken, dass den Anwender passende Fragen stellt und ihn höflichst bedient.
Also, tu mir einen Gefallen und baut System und Portale, die Anwenderfreundlich sind, auch wenn es um nicht IT Verfahren geht.