Mentalität anderer Völker: Nein sagen is nich, oder doch?

Bei meiner Arbeit im internationalen Support habe ich es mit Menschen aus anderen Völkern zu tun. Deren Verhaltensweisen sind aus unserer Sicht oft seltsam. Wenn man das Ganze global betrachtet, sind eher wir seltsam. Interkulturelle Trainings zielen vielfach nur auf den Vertrieb ab. Deshalb für die Techniker und Projekt Manager dieser Republik hier ein erster kurzer Kniff, der viel helfen kann:

Die Kollegen des Service Desks bekommen bisweilen fehlgeleitete Anfragen oder müssen den Kunden auf eine Überprüfung des Kundenstatus warten lassen. Auf freundliche Ablehnung oder Aufforderung sich zu gedulden, regieren Menschen aus dem asiatischen oder arabischen Kulturraum manchmal sehr emotional. Das lag bei unseren Antwortvorlagen daran, dass ein direktes Nein ausgesprochen wurde. Dies wird als persönliche Abwertung aufgefasst.

Man muss sich als Deutscher aber nicht Verbiegen oder gar Lügen, um trotzdem eine akzeptierte Antwort zu formulieren:

Sehr geehrter Kunde,

wir würden Ihnen bei Ihrer Anfrage gerne behilflich sein, leider erlauben die Regeln unserer Firma nicht Ihnen zu direkt zu antworten. Bitte wenden Sie sich an Frau Soundso, die Ihren Kundenstatus gerade überprüft. Wir sind sicher…

Also ganz einfach: Generelle Hilfsbereitschaft zeigen, dann aber sagen, dass jemand anderes bzw. die eigenen Prozesse es nicht erlauben. So bleibt der (potentielle) Kunde glücklich.

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