Das muss doch

Die Computerei ist schon ein lustiges Gewerbe und passt ganz gut in unsere Zeit des schneller, unpräziser, dümmer. Der Vergleich mit dem traditionellem System einer Berufsausbildung die Jahre dauerte, zu einem System „Setz Dich vor den Computer, klicke und schau was passiert“ mag zwar hinken, ich bezweifele jedoch das unsere heutigen Computersysteme auf die Klick-und-Probier-Nutzung wirklich vorbereitet sind.

Den Fall, den ich hier beschreiben möchte ist der Folgende: Benutzer einer ERP Software beschweren sich, dass sie gehäuft auf Transaktionen nicht zugreifen können. Betroffen sind vor allem wichtige Transaktionen die noch am selben Tag weiterverarbeitet werden müssen.

Die technische Analyse ergibt, dass diese Transaktionen noch im Zugriff sind. Der Zugriff erfolgt aus einer bestimmten Abteilung, die auch dafür zuständig ist, diese Transaktionen vorzubereiten.

Ein Besuch bei dieser Abteilung bringt den Sachverhalt sehr schnell ans Tageslicht. Nachdem die Transaktion bearbeitet wurde, wird das Fenster schnell zu-geklickt. Bedeutet die Transaktion wird nicht richtig beendet, das System sperrt diese Transaktion korrekterweise und wartet eine Stunde ob der aktuelle Benutzer vielleicht noch zurückkommt. Die Nachbarabteilung bleibt in dieser Zeit ausgesperrt.

Auf die falsche Nutzung angesprochen, die Transaktion bitte mit zwei Mausklicks korrekt zu beenden kommt die erstaunliche Aussage: Dafür hätte man keine Zeit.
Auch Erklärungen des Sachverhalts, Zusagen von Hilfe und Training helfen nicht. Der Vorgang muss recht hoch eskaliert werden, damit die fehlerhafte Nutzung ein Ende findet. An Einsicht fehlt es bis zu Letzt.

Ich möchte mal aus Spaß diese EDV-gestützte Transaktion in die anfassbare Welt eines Produktionsbandes übertragen. Man stelle sich vor die Qualitätssicherung einer Blechdosenproduktion findet heraus, dass die Nacharbeit an den Blechfalzen rapide ansteigt und das gewünschte Maß überschreitet. Nach einiger Recherche findet die Qualitätssicherung heraus, dass die Rohbleche nicht korrekt eingelegt werden. Darauf angesprochen antwortet der Vorarbeiter: Für das korrekte einlegen der Bleche haben wir keine Zeit.

Ich habe keine Ahnung warum es sich in der Informatik eingeschlichen hat Bediener der Systeme nicht korrekt einzuarbeiten. Es wird auch nicht versucht die Abläufe zu verstehen und eventuell zu verbessern. Mir ist auch klar das dazu zwei Seiten gehören, ich habe auch schon mal einem Entwickler ein Inhouse-Tool um die Ohren gehauen, mit der Frage warum er seinen Kollegen und Kolleginnen so einen unausgereiften Schei* überhaupt anbietet. Es war sehr kompliziert zu bedienen und hat leicht zu automatisierbare Funktionen dem Benutzer als manuelle Eingabe abverlangt, d.h. es war nur mit Zettel und Listen zu bedienen. Der Entwickler hat etwas verdutzt geschaut, nichts unternommen und am Ende wurde dieses Tool dankenswerterweise aus dem Verkehr gezogen.

Erstaunlich wie diese zwei Seiten Anwender und Entwickler (bzw. Service Provider also Dienstanbieter) sich eine kleine komplizierte Welt geschaffen haben. Es funktioniert in den seltensten Fällen, dass die Anwenderseite kleine überschaubare, fachlich relevante Verbesserungen fordert und die Entwickler diese dann so gut es geht in dem nächsten Release umsetzen.

Der Computer ist in den seltensten Fällen ein Arbeitsgerät auf dem man sorgfältig ausgebildet wird und zumindest für einige Monate ohne Änderungen seine Arbeit fachgerecht verrichten kann.
Schwerwiegend unergonomische Blechstanzen werden sicher von der Arbeitssicherheit stillgelegt. Kompliziert und unhandliche Maschinen trainiert und akzeptiert, wenn jemand die Sicherheitsschaltungen überbrückt oder an der Maschine eigenmächtig Änderungen vornimmt bekommt er schwersten Ärger.
Auf einer Blechstanze wird eben kein supertolles Clipboard-Tool installiert, auch kommt nicht 14-tägig ein neuer Patch oder für die Bediener unerwartet am Montagmorgen eine ganz neue Maschine 2.0. Davon könnte man lernen.

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